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Gestão de Serviços com SLA

Informação

Gestão de Serviços com SLA

O objetivo deste curso é apresentar e demonstrar como desenvolver um modelo de Gestão de Serviços baseado em SLAs

Membros: 46
Última atividade: 3 Dez, 2012

Gestão de Serviços com SLA

Apresentação do curso:

Leia com atenção a apresentação das instruções de como o curso será conduzido.

Faça download e Leia Apresentação do Curso



Material de Apoio:

Modelo de Acordo de Nível de Serviço para Serviços de TI

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Módulo 1 - Introdução a Gestão de Nível de Serviço


Apresentações:
- Módulo 1 - Introdução:

Veja Apresentação: Módulo 1 - Introdução

 

- Módulo 1 - Parte 1- Introdução a Gestão de Nível de Serviço

   Veja a apresentação do Módulo 1 - Parte 1


- Módulo 1 - Parte 2- Introdução a Gestão de Nível de Serviço

   Veja a apresentação do Módulo 1 - Parte 2

 

- Documento para leitura do Módulo 1
    Faça download do Módulo 1 (formato pdf)

---------------------------------------------------------------

Módulo 2 - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço

 

Apresentações:

- Módulo 2 Parte 1:
Veja a apresentação do Módulo 1 - Parte 1 

 

- Módulo 2 Parte 2:
Veja a apresentação do Módulo 2 - Parte 2 

 

- Módulo 2 Parte 3:
Veja a apresentação do Módulo 2 - Parte 3 

 

- Documento para leitura do módulo 2

Faça downlaod do Módulo 2 (formato pdf)


- Modelos e Templates (são 3 documentos, todos no formato pdf):
   
Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço

    Documento de Especificação de Recursos para Entrega da Qualidade do Serviço

    Documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade de Serviço

    Exemplo de Documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade de
    Serviço, preenchido:
    Documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade de Serviço (preenchido) 


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Módulo 3 - Gerenciando um Acordo de Nível de Serviço 

- Módulo 3 Parte 1:
   Veja a apresentação do Módulo 3 - Parte 1


- Módulo 3 Parte 2:

   Veja a apresentação do Módulo 3 - Parte 2

 

- Módulo 3 Parte 3:
   Veja a apresentação do Módulo 3 - Parte 3

 

- Documento para leitura do módulo 3

Faça o download do Módulo 3 (formato pdf)

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Modulo 4 -Desenvolvendo um BSC para Gestão de Nível de Serviços 

- Módulo 4 - Parte 1:
   Veja a apresentação do Módulo 4 - Parte 1


-- Veja o Tutorial Como Desenvolver um BSC para Gestão de Nível de Serviço

-- Leitura recomendada:

--Mapa Estratégico da Previdência Social:
-- Mapa Estratégico Receita Federal do Brasil 2012-2015

-- Estudo de Caso: A Elaboração do Mapa Estratégico como Forma de Medir o        Desempenho Organizacional - Um Estudo de Caso no SEBRAE - Caruaru – PE

Documento para leitura do módulo 4:

Faça download do Módulo 4 (formato pdf)

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Modulo 5 -Terceirização e SLA

- Módulo 5 - Parte 1:

Veja apresentação do Módulo 5 - Parte 1

 

Extra: Relatório do DIESE sobre terceirização:
-- Relatório DIESE

Documento para leitura do módulo 5:

Faça o download do Módulo 5 (formato pdf)

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Exercícios e Estudo de Caso:

1 - Baixe o Arquivo e faça os exercícios. 
Para exercício 3 baixe o Modelo de SLA (formato doc)
 

2 - Baixe o Arquivo: SLA Portal de Serviços e faça uma análise
do SLA, caso você encontre alguma problema, identifique e dê
uma solução. 

Fórum de discussão

Conclusão deste curso SLA

Iniciado por MICHAEL MENEZES RODRIGUES. Última resposta de Rildo Santos 3 Dez, 2012. 1 Resposta

Haverá alguma atividade para receber certificado deste curso. Terminei de assistir as aulas. Abraços e aguardo!Continuar

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